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看3个小时化解危机的黄太吉,是如何做网络危机公关的!

事件回放:2016 年 2 月 3 日早晨7点24分,一篇报道黄太吉融资失败濒临倒闭的文章在《创业家》杂志的官方微信上被曝光。对于这个善于运用互联网思维运作餐饮的品牌,网友们对于黄太吉的关注度一直都颇高。所以,文章一经发出,就立即引来了大波网友围观,甚至有段子手迅速发声,称再不与黄太吉告别就晚了。

8 点 32 分,正当网友们奋力刷“早班新闻”并要对此新闻“信以为真”的时候,黄太吉创始人赫畅发布了一条“朋友圈”,具体内容如下:

9 点 50 分左右,《创业家》杂志创始人牛文文在讨论群中回应:“我们不严谨,并向赫畅道歉。”

10 点 27 分左右,黄太吉方面将反映事件发生始末的截图发布到微博,称此事到此为止。

从 7 点 24 分至 10 点 27 分,三个小时的时间,一场已然引发轩然大波的危机事件就这样以“重拿轻放”的形式,悄然落下帷幕。事后,还有网友调侃说前几个小时的“热闹”就仿佛做了一场梦,醒来发现什么也没发生过。同样,在这个

案例中,“高速”依然显示出了它的“非常意义”,其中有 3 点就特别值得餐饮人借鉴或学习。

(1)快速“辟谣”,在最短的时间内拿出有力武器防止事态进一步扩大。

(2)用一些“特别”的方法快速引起网友关注,譬如有网友认为赫畅的“脏话”实在是有损其形象,但是谁又能否认就是因为这些颇具争议、言辞激烈的话语才吸引了更多网友的关注呢。

(3)《创业家》第一时间道歉,试想如果《创业家》没有道歉,黄太吉方继续追责,《创业家》方再针对赫畅带有“侮辱”性的言语进行更多发声,那么,这场黄太吉单方面的危机事件就有可能演变成为一个《创业家》失实报道与黄太吉创始人出口伤人的“双向”危机事件,无论从哪一个层面来说,都得不偿失。《创业家》的及时道歉也成为化解这场危机的关键节点。在这个信息化的时代,一切细小的危机都有可能在下一秒发生不可预见的裂变,危机公关的快节奏化已经是大势所趋,同时也是大势所“逼”。

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