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红黄蓝公司的公关危机管理点评

近日,红黄蓝公司下属幼儿园的十多名家长向公安机关报警,称小孩受到老师扎针、喂不明药片。公安机关开始介入调查,并带走涉事教师。

此事件很快得到企业界、娱乐圈大咖的重视,广大民众也热议纷纷,对教师和园方表示极大的愤慨。

红黄蓝公司其实在2015年已经爆出一次虐童事件,有4名幼儿教师多次采用扎刺、恐吓虐待儿童而被判刑。今年4月,又发生了孩子被幼教摔打的伤害事件。

这些公关危机事件,红黄蓝公司并没有吸取教训,改善其内部经营管理,反而“练就”了其公关危机处理的经验。从本次事件看,红黄蓝公司采用的公关危机处理手法,采用的是常规套路,处理得不高级,但也没有低级错误,形式有余而诚不足。

根据该公司的公关危机处理措施和方式,结合危机处理八项原则,点评和分析如下,也希望今后那些碰到问题愿意积极承担责任的公司,能够真正采用和借鉴以下原则来处理问题,而不是流于形式、敷衍了事。

1、保证信息及时性

在媒体报道的次日早上,红黄蓝便发表了微博表态,正在配合警方调查,对涉事教师进行停职,并给出了三点承诺:反对违反师德的行为、有违法行为不予姑息、愿意承担相应责任。

2、保证受众的知情权

在保障受众知情权方面,对家长调看录像的要求,园方没有积极回应;面对公众,红黄蓝公司利用微博、投资者电话会议等形式对外发布信息,一定程度上满足的公众的知情权,但套话较多,事实并没有充分交代清楚。

3、重视受众的想法

事情发生之后,受众的想法大体归纳为两位,第一是追究和问责,第二是采用有效的监督手段。对于第一点,红黄蓝公司自知责任不算致命,若是推卸更容易引起指责,表态还比较爽快,但从过往的案例来看,他们并没有真正吸取教训;对于第二点,红黄蓝公司也表示加快全面升级园所的安全监控管理体系,筹备建立第三方监督机制,但最后一句“后续将公布具体措施”是否能够兑现,尚不得知,反正先表态。

4、保持坦诚

从红黄蓝公司的微博、投资者电话会议信息来看,言语上似乎比较坦诚,但是受众基本感受不到他们的诚意!

5、保证信源的一致性

危机公关中比较忌讳的就是所传递的信息存在不同,这一点红黄蓝公司已经应对了多次这样的危机,这样的低级错误应该就不会犯了。

6、保证与媒体的有效沟通

在信息时代,及时沟通已经不难,红黄蓝公司的微博、投资者电话会议也是沟通的渠道。

7、信息要言简意赅

在受众看来,无非就三个问题,为什么?怎么样?今后该如何?目前该事件由警方在调查之中,该公司公布的信息,大多是套话,很多问题还没有准确答案,只能等待下一步的发展。

8、整体策划

上一次海底捞的公关危机处理,在媒体当中被称赞有加,其实并不真是海底捞的公关危机处理得好,而是整体策划得好。对比红黄蓝的危机处理,只能说整体策划一般,受众也并不满意。

总结:以上都是危机处理的套路,红黄蓝公司的处理手法,基本上“应付”了这些危机处理的原则,只所以采用“应付”这个词,因为红黄蓝的CFO魏萍是这样说的:警方的调查最坏的结果将是,这次的事件会被认定为一起独立的,红黄蓝旗下一个项目的员工做了坏事。

这句话的潜台词已经非常非常明显,相当于是这样“我有错,但这又怎么样?”对此我们可以说感到很无奈。希望大家重视,各方都尽一份力量!为人父母,骨肉连心,希望类似的悲剧不要再次发生!

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