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网上出现了企业的负面信息,应该如何处理呢?

  对企业而言,必需看到网络媒体在中国迅速崛起的背景,以及其在社会主流人群之中的影响力,并加强重视网络危机发生可能造成的负面影响力,以及及时采取正确的措施去应对众多个人媒体潜在负面信息来源。对任何一个企业而言,身处这样一个危机无处不在负面消息随时呈现的网络时代,应对危机的最好方法就是构筑起危机天盾,去应对危机事件的发生与处理。

  在互联网的时代,即使问题得到了解决,负面信息也会遗留在互联网上。会一直影响企业的形象。因此在互联网的时代,保持企业形象和危机管理变得越来越重要。

  这里来分析一下,当企业负面消息在互联网上发生了,作为企业应该如何去应对?

  品牌美誉度是基础

  我们留意一下互联网,会发现有一些企业不管你如何出现负面消息,似乎对他的打击都不是很明显。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的声誉或者是负面的影响,这时这种美誉度或者“劣誉度”就会成为某些信息影响效果的阻力或助力。互联网公关危机应对中,品牌美誉度是基础,这个基础将决定你未来的各种应对措施的效果。

  及时应对是必须

  如果企业负面消息一旦出现,能否在第一时间反应过来,是很关键的。因为这时影响还很小,容易控制。也容易把负面的东西引向正面。这就要求企业要做到下面几点:

  第一是要不断监控互联网上的各种传播平台,诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意是否出现有关信息,企业必须建立相关监控机制。

  第二如果发现公关危机苗头,必须在第一时间加以反应,采用疏的方式去化解。切记千万别去堵,在网上一“堵”绝对出事,因为你在这边堵了他会去另外地方发泄,而且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播,互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制所有的。

  目前很多企业很少有这种监控机制,这样就导致企业无法第一时间反应,很多时候很小的事件会导致巨大的公关危机出现。

  策略正确才有效

  光是反应及时还是不够的,在具体反应中的策略非常关键。有这几个原则:

  其一是找出负面消息的根源,解决它,一旦解决后,任何话题也就是失去了进一步炒作的机会了。在实际中,比如说有的消费者买了某个产品,出现问题,售后人员没解决好,于是他在网上批评,那很简单,企业给他解决好了。

  其二是放低姿态,以“柔”克刚,公关传播考虑的是如何影响“人”的心理,现代人特别是年轻人都有很强的自我意识,如果采用一种强势的宣传姿态去表达,会很容易激发他们的反感,反而放低姿态,会让他们产生一种心理优势,从而产生对企业或品牌的好感。要知道,网络不像传统媒体,

  其三企业的公关执行必须要交给相关经验丰富的人去操作,实在找不到公关经验丰富的,那就找与客户打交道比较多的人,因为他们容易理解和明白对方心理。找对人,用对策略才可以有很大成效。

  事后反思是必须

  事后反思是必须要做的事情,只有有效的反思才能总结经验,不管这次应对处理效果如何,要争取下次不犯同样错误。

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