公司首页 >> 百度负面 >> 企业出现负面危机时,公关人如何一一应对?这位王牌教练总结了他20年的经验

企业出现负面危机时,公关人如何一一应对?这位王牌教练总结了他20年的经验

  企业出现危机时

  公关人如何一一应对

  品牌公关总是被两种事情惦记,一个是老板/客户,还有一个就是危机,这两种惦记,深刻而执着,从来不分白天黑夜。

  说句绝对的话,你可以炒掉老板,但是炒不掉危机,企业的危机就像空气一样,把我们24小时不关机的生活状态,牢牢地锁死。

  / 01 /

  危机公关已经成为品牌公关

  最煎熬、也最容易获得成就感的工作之一

  做过将近30年媒体和品牌公关的“姐夫李”,虽然已经不在公关一线,主做培训,还是经常有火急火燎的朋友们给我发微信。

  “姐夫,白百合出事了。我们公司刚选她做代言人,你说广告要不要撤啊。”

  “姐夫,我朋友的公司被竞品黑了,怎么控制负面消息更大传播啊,急啊,老板用枪顶着我呢?”

  “都说海底捞是危机公关的模版,海底捞的套路真的可以模仿吗?”

  “315晚会被曝光,为什么有的企业迅速声明,有的就是扭扭捏捏不道歉呢?”

  “都说苹果iPhone8 电池有问题,怎么苹果一直都不回应呢?”

  “为什么薛之谦写了那么长的解释信得不到原谅, 郭敬明的一句回应‘完全捏造,已交律师处理’,然后就没什么动静了呢? ”

  ▼

  新媒体环境下

  危机发生前往往毫无征兆

  危机公关的煎熬,转危为安的欣慰,简直就是品牌公关人的生存状态。

  / 02 /

  跨国企业公关人的宿命

  危机没有时差,失眠是常事儿

  我在外企做品牌公关20年,有过很多不眠和失眠之夜。

  有一次半夜三点被电话吵醒,一看是美国的,感觉出事了,是我们航空业务的美国公关同事,他说有架飞机在空中发生停机事故,就是飞机在空中飞着的时候,发动机不转了。发动机是我们公司的。

  ▼

  产品出现质量危机

  是否回应?如何回应?

  “飞哪里的航班?飞机上有多少人,上面有中国人吗?” 我一下子全醒了。

  那位老兄不紧不慢地说,别急,是一架试飞的飞机,应该是飞行员拉升速度太快,具体原因还不清楚,飞机上没有乘客。

  我一下子松了气,什么事没有,你半夜把我叫起来干嘛?

  他说,我要跟你解释一下原因,因为美国这边有媒体在问,如果你早上起来接到什么问题,不好讲的都转给我。

  当时我完全醒了,顺势问了他一些关于飞机发动机空中停机的事,知道了一架飞机如果有两个发动机,其中一个停了,用另一个还能飞;四个发动机的大型客机,三个都停了,剩下一个还在运转,也能接着飞。

  我现在还是感觉夜里电话会响,有时候失眠,据说是常年把手机放枕边辐射的结果。

  / 03 /

  企业深陷中美贸易战

  在政府、媒体、客户质疑中保全企业声望

  遇到比较大的危机,不是一晚上睡不好,是天天睡不好。

  有段时间我们公司赶上了麻烦,中美贸易战,美国说中国的玩具质量不好,媒体一天到晚爆料,什么产品不合格,搞坏了小朋友健康,他们的官员也出来嚷嚷。

  中国这边,国家质检总局召开新闻发布会,点了十个美国大企业的名字,说你们美国公司的质量也有问题,你还好意思说我们? 点的第一个美国品牌,就是我所在的公司。

  你可能说,危机了,赶紧删帖啊。 说的容易,那种架势才叫铺天盖地,从央视、新华社、人民日报、地方媒体、行业媒体,你能想到的电视、广播、纸媒、网站,都在说这个事情,后来舆情监测公司发来的报告,我说不看了不看了,都知道了。

  ▼

  危机中新闻发言人

  应主动避开话题陷阱

  对政府应该怎么回应?用什么态度,给什么承诺?

  对客户怎么解释? 承认问题,赶快赔偿,还是死扛到底?

  对媒体的问题怎么回答? 这是什么性质的问题?为什么会出这样的问题?你们产品会召回吗?你们老板会被开除吗?

  对员工怎么说?天天说客户利益第一,质量严格把关,六个西格玛,八个西格玛的控制,这次是怎么回事?

  对即将签约的客户怎么说?你们怎么回事? 产品到底靠不靠谱,这样的问题以后我们会不会赶上?遇到了问题你们怎么处理? 我们看你们这次的态度,不仅是态度,更重要的是行动。

  美国同事说,你们对外回应,一定要跟我们协调,我们在中国和全球的口径要一致。

  我们要不要道歉?为什么事情道歉? 质量问题? 制造缺陷? 设计缺陷? 下一步怎么整改?

  这么多问题怎么回?我睡不着觉,半夜跟各种时区的同事开会,我老板——中国区CEO也睡不着觉,老板压力比我还大,还有我的好多同事,政府关系,法律、产品、服务、人力资源部的同事。

  后来我们道歉了,道歉的用词精心选择,比如不说“设计缺陷”,说“制造缺陷”,是个别问题,不是普遍问题,但是态度特别好,说我们特别重视,为客户做所有能做的和超出合同的事,毕竟是上升到两国关系的危机。

  / 04 /

  危机公关是品牌公关的高阶能力

  在不安、无奈、挫败中成长强大

  好多年以后,在一个品牌公关的专家论证会上,有个中年人过来跟我打招呼,说你是XX公司的? 记得当年的中美质量战吧,是我把你们揪出来的,我就是那个幕后操手,哈哈。

  是陈熙同先生,当年国家质检总局新闻发言人, 后来加入了奇虎360,被周鸿祎挖去做政府事务高级副总裁,当时挺大的一条新闻,现在我们也算是同行了。

  我们握手,拥抱,惺惺相惜。

  我说咱们不叫棋逢对手,是你把我打趴下了。

  总有那么一个时刻,你觉得世界在跟你作对。

  然后又有那么一个时刻,你看到一切都是轮回。

  做品牌公关需要很多知识,很多经验,会遇到很多好运和差运,但是没有什么比危机公关更让你感到不安、无奈、挫败,没有什么像处理危机公关那样,经受煎熬,浴火重生之后更加强大。

  新媒体时代的企业生存环境,如同《三体》中描绘的黑暗森林,任何生物,会在任何时间,任何地点,任何维度向你发起攻击。 你能做的,不是祈祷平安,而是准备好盔甲,建立自己的防御,完善自身的能力。

  ▼

  黑暗森林中

  每个企业都要做好防御

  提防毫无预兆的攻击

  危机公关是一个体系,从价值观、领导力,到危机管理体系,潜在危机预估,舆论势能判断,内部协调机制,到危机中第一反应的方式,危机公关的原则、方法。

  如果商业是一场战争,危机公关中如何使用防御,攻守兼备,强力进攻的战术。 进攻有怎样的风险,防御会有哪些漏洞?

  选择了品牌公关,就选择了24小时开机的生活;但是你不会夜夜失眠,因为你有一个强大的防御体系,你不是一个人,不是一个团队在作战。

本文地址:企业出现负面危机时,公关人如何一一应对?这位王牌教练总结了他20年的经验http://www.iy999.com/qiyefumianxinxi/17267581756.html

  本文由99TEAM网络公关网络收集整编,均不代表本站任何观点,行信传媒危机公关公司,是一家网络危机处理公关公司,企业公关媒体传播,品牌维护,品牌网络传播,负面信息处理等方面的全方位、专业化服务的网络公关公司.

网络公关公司
返回顶部

行信传媒网络公关公司 微信:xxcmhy1 电话:18611189606